Соглашение об уровне обслуживания (SLA)

Соглашение об уровне обслуживания устанавливает измеримые показатели качества IT-услуг — доступность, время реакции и время устранения инцидентов — и последствия их недостижения.

Документ составлен по российскому праву как приложение к договору поддержки, сопровождения или облачных услуг либо как самостоятельное соглашение, а сервисные кредиты сформулированы как исключительная неустойка по статье 394 Гражданского кодекса РФ.

Соглашение содержит термины, предмет, каталог услуг и пакеты поддержки, матрицу приоритетов инцидентов, целевые показатели качества, методику измерения и точки контроля, исключения при расчёте показателей, плановые работы, сервисные кредиты и механизм их восстановления при последующем соблюдении показателей, порядок эскалации, применимое регулирование, обязанности заказчика для применения соглашения, конфиденциальность и персональные данные, пересмотр и изменение, срок действия и расторжение, разрешение споров.

В комплекте три приложения: каталог услуг с тарифным планом, шкала сервисных кредитов по показателям времени восстановления и контактные лица со схемой эскалации. Документ подходит поставщикам IT-услуг и облачных сервисов, а также корпоративным заказчикам, которым нужен прозрачный контроль качества.