Техническая поддержка и сопровождение

Техническая поддержка и сопровождение — договоры на регулярное обслуживание программ и инфраструктуры: устранение сбоев, обновления, консультации пользователей, администрирование систем.

Внутри договор на техническую поддержку и его версии для 1С, сайта и CRM. Есть договор на сопровождение программного обеспечения, договор ИТ-обслуживания и IT-аутсорсинга, соглашение об уровне обслуживания и акт оказанных услуг.

Договоры заключают компании без собственного системного администратора, владельцы сайтов и интернет-магазинов, франчайзи с типовой учётной системой.

Определите, что входит в абонентскую плату, а что оплачивается сверх. Доработки по желанию заказчика легко маскируются под поддержку и съедают ресурс подрядчика. Классифицируйте обращения по критичности и задайте для каждого класса время реакции и время решения. Это разные показатели, и путаница между ними порождает большинство конфликтов. Пропишите каналы обращений и рабочие часы, иначе поддержка окажется круглосуточной по умолчанию.