Товар с браком

Любой товар, у которого был обнаружен недостаток, подлежит обмену, возврату или ремонту. Например: на одежде оказалась сломана молния или на корпусе нового телевизора обнаружена трещина. В таком случае покупатель возвращается в магазин и может потребовать замены на качественный товар, возврата полной стоимости, соразмерного уменьшения цены или ремонта. При этом он имеет право получить:

• идентичную модель, артикул или бренд — бесплатно;
• другой экземпляр — с доплатой со стороны магазина, если модель дешевле; с доплатой от покупателя, если дороже.

Существует исключение в виде технически сложных товаров. Для них условия другие. В остальном сроки для предъявления требований:

• если товар находится на гарантии — в течение всего гарантийного срока;
• если имеется срок годности — в течение этого срока;
• если срок гарантии не указан — в разумный срок, но в пределах двух лет с момента покупки .

Многие магазины пользуются правовой безграмотностью потребителя, поэтому, чем увереннее придерживаться своей цели, тем больше шансов добиться желаемого результата. Важно помнить, что закон на стороне покупателя.

Если сроки в порядке, рекомендуется действовать строго по плану:

1. Заполнить бланк претензии. По стандарту его должны выдать в магазине по запросу, но подойдет и написанный в произвольной форме. В заявлении необходимо детально описать недостатки покупки и четко изъявить свое желание об обмене или возврате денежных средств.
2. При наличии сделать копию чека и приложить его к претензии. Это поможет избежать дополнительных дискуссий, но отсутствие кассового чека не исключает право на возврат. Миф, что нельзя вернуть товар без чека — самая распространенная ложь недобросовестных продавцов.
3. Потребовать от продавца или иного представителя магазина поставить подпись на экземпляре покупателя, которая подтверждает, что претензия была принята на рассмотрение. Если заявление отказываются принимать, отправить заказным письмом на имя руководителя магазина.
4. Сдать товар на проверку. Менять прямо на месте соглашаются редко, обычно сразу забирают на экспертизу, даже если брак очевидный. На данном этапе магазин может попытаться перекинуть вину на покупателя. Чтобы быть уверенным в правильности проверки качества, можно присутствовать на экспертизе. После она подлежит обжалованию.
5. Срок обмена составляет от 7 дней до одного месяца. Зависит от длительности проверки и наличия товара в магазине или базе. Нарушение срока возврата или отказ со стороны продавца дают право покупателю обратиться в суд или Роспотребнадзор. В случае если потребитель докажет, что закон на его стороне, он получит не только новый качественный товар, но и компенсацию затрат, возмещение за моральный ущерб, штраф за нарушение его прав и сроков ремонта/возврата.

Уценка на основании брака

В ЗоЗПП говорится о возможности получить соразмерное уменьшение покупной цены на товар, который не соответствует заявленному качеству. Например: на приобретенном предмете одежды обнаружены пятна, небольшая дырочка или не хватает страз, нашивок и прочего — это называется незначительный дефект. 

Можно потребовать возврат или просто договориться с продавцом о скидке. Некоторые магазины, чтобы избежать судебных разбирательств, сами предлагают скидку, как решение проблемы. Так покупатель получает исправный товар со скидкой, а продавец избавляется от некачественного товара без материальных потерь.

Если товар некачественный, а продавец не соглашается "уступить", претензия оформляется так же, как и при возврате. Отличие в том, что необходимо указать желание оставить покупку у себя и получить именно скидку, а не новый товар или полную стоимость. Существует один нюанс — размер скидки не указывается на законодательном уровне. Поэтому обращаться в суд из-за пары тысяч не имеет смысла. Требовать скидку через претензию в письменном виде стоит, только если покупка дорогостоящая.

Ремонт должен быть бесплатным

Потребитель имеет право потребовать ремонт неисправного товара за счет продавца. Например: у кухни под ключ расшатались дверцы. Требовать замену целой кухни долго, а отремонтировать по гарантии должны быстро и бесплатно. Для этого надо обратиться к продавцу с претензией и выбрать один из вариантов устранения проблемы:

• магазин самостоятельно проводит процедуры поиска мастера, ремонта и оплаты;
• потребитель вызывает мастера, а продавец оплачивает услугу;
• потребитель занимается ремонтом своими руками, а магазин возмещает затраты. 

Важно! В претензии необходимо указать дату написания и сроки, за которые магазин обещался исправить поломку. Максимально на устранение проблемы у продавца есть 45 дней. За нарушение этого времени положена неустойка в размере 1% цены товара за каждый день просрочки.

Дополнительно продавец обязан предоставить на время ремонта замену неисправному товару. Существует ряд предметов, которые не предоставляют подмену:

• автомобили;
• оружие;
• средства личной гигиены;
• мебель (включая диваны);
• прочие товары, с полным списком можно ознакомиться на официальном сайте Роспотребнадзора.

После окончания ремонта гарантийный срок продлевается на время, в течение которого товар не использовался. Если в течение года товар будет регулярно на ремонте и использование не составит более 30 дней в совокупности, тогда можно требовать заменить товар на новый.

Обмен бракованной модели на полную стоимость

Покупатель вправе отказаться от скидки/ремонта/замены и требовать полный возврат потраченных средств. Важно соблюсти сроки. После их окончания просто откажут принимать товар обратно.

Процедура возврата денег стандартная — через претензию, а на исполнение магазину дается 10 дней. Если материальные средства вернули, необходимо вернуть бракованную покупку. В противном случае вопрос решается через суд. Тогда покупатель сможет получить возмещение ущерба, компенсацию, штраф и неустойку (ст. 13, 15, 23 ЗоЗПП). Что невыгодно для продавца, поэтому иногда достаточно просто рассказать ему о своих намерениях.

Экспертиза покупки

Иногда торговые точки наотрез отказываются принимать товар обратно и тем более возвращать или менять что-то. Они всеми правдами или неправдами будут перекидывать вину на покупателя. Может быть и наоборот, что мошенник сам сломал товар и решил обманом получить деньги/новый образец. Кто прав, а кто виноват, рассудит именно экспертиза. Она установит причину недостатка.

Экспертиза — услуга платная. Первоначально ее оплачивает продавец или изготовитель, в зависимости от того, на кого написана претензия. Когда виновник будет установлен, он возмещает затраты на проверку качества. Инициатором проверки могут выступать обе стороны, также как и присутствовать имеют право все, чтобы позже ее оспорить. Можно выбрать эксперта, но у него обязательно должен быть сертификат и профильное образование.

Для справедливости для любых процессов существуют сроки, чтобы ни одна из сторон не оттягивала результат. Время зависит от требований в претензии:

• ремонт — до 45 дней;
• замена товара — до 20 дней, если требуется дополнительная проверка;
• возврат денежных средств, предоставление скидки и возмещение затрат — в течение 10 дней.

Технически сложная вещь

Существует категория товаров, которая относится к технически сложным. Для них требования, условия, процедуры и сроки иные. Выиграть суд с ними труднее, поэтому рекомендуется заранее ознакомиться со всеми правилами возврата.

К примерам технически сложных относятся транспортные средства. Вне зависимости от того, какой дефект был обнаружен, продавец обязан его принять, если обращение было не позднее 15 дней с момента приобретения. После истечения этого срока можно вернуть, обменять или отремонтировать бесплатно только при особых условиях:

• недостаток существенный (не подлежит ремонту или поломка дорогостоящая и повторяющаяся);
• нарушены сроки ремонтных работ, то есть удерживали устройство более 45 дней;
• в течение каждого года гарантийного срока товар находился в ремонте более 30 дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.

Для автомобиля существенные дефекты — например, регулярное появление ржавчины или неисправность тормозной системы. В этом случае на протяжении всей гарантии допускается вернуть машину в автосалон с возмещением стоимости или требовать новую. Если потребитель согласился на ремонт транспортного средства, фиксируется дата начала (подписание претензии) и начинается отсчет 45 дней. По его истечению магазин обязан вернуть либо исправную машину, либо полную стоимость без удержания за пробег. К тому же, за время использования данная модель может подорожать, возмещают именно актуальную стоимость. 

К технически сложным товарам относят: компьютерную технику, смартфоны, холодильники и телевизоры. При проблемах с ними рекомендуется фиксировать все нюансы и сохранять любое документальное доказательство. Потому что без суда такие ситуации решаются реже других.

Просто не понравился товар

Самая спорная статья закона о защите прав потребителей — 25. Несмотря на то, что мало кто верит, данный закон работает и нарушению не подлежит. Суть заключается в том, что товар надлежащего качества (исключая технически сложные) подлежит обмену в течение 14 дней, не считая дня покупки, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, ярлыки (ст. 25 ЗоЗПП). 

Что может не подойти потребителю:

• фасон;
• габариты;
• цвет;
• комплектация.

Иные причины не соответствуют условиям обмена, и продавец вправе отказать. Данный процесс "скользкий", уловками пользуются как продавцы, так и покупатели.

Покупка через интернет

Несмотря на то, что торговля в интернете началась относительно недавно, о правах потребителя при дистанционной покупке упомянуто в статье 26.1 ЗоЗПП. При приобретении товара через интернет покупатель не имеет возможности потрогать, понюхать или примерить. Риски ошибиться в выборе повышаются, поэтому закон на стороне потребителя. Любая покупка, совершенная в онлайн-пространстве, даже технически сложная, подлежит возврату (п. 4 указанной статьи). В данном случае причина совершенно не играет роли. Допускается даже просто передумать.

Однако сроки — 7 дней после получения товара, если сохранена информация о продавце и товаре. 

Помехой не может быть факт физического нахождения магазина, то есть если потребитель в России, а продавец за границей. При получении товара от курьера или в почтовом отделении просят расписаться. Следует внимательно прочитать бумагу, подтверждающую доставку. Не редко там приписывают подобные пункты:

• данной подписью подтверждаю, что покупка была совершена не дистанционно;
• к качеству, комплектации и т.д. претензий не имею (при этом покупателю не всегда позволяют вскрыть посылку раньше подписания);
• уведомлен, что возврат или обмен товара невозможен.

Исключить возврат это не поможет, но создаст проблемы при судебном разбирательстве. Обо всех подводных камнях и деталях процесса подробно написано в ЗоЗПП.

Что вернуть нельзя

Существует список товаров надлежащего качества, которые невозможно вернуть или обменять. Это не касается онлайн-покупок и товаров с недостатками. К невозвратным относятся:

• предметы личной гигиены (зубные щетки, расчески и прочее);
• медицинские препараты и комплектующие (медикаменты, шприцы, контактные линзы и т.д.);
• косметика или парфюмерия;
• материалы, которые продаются по метражу (строительные, текстильные, отделочные и прочие);
• нижнее белье и чулочно-носочные изделия;
• химия, пестициды или агрохимикаты;
• ювелирные украшения или предметы интерьера с драгоценными камнями;
• огнестрельное оружие;
• животные и растения.

Стоит учитывать, что при определенном подходе (например, при недостатках) получится вернуть даже товар из списка.

Компенсация, неустойка и штрафы

Нередко продавцы пользуются законодательной безграмотностью покупателя. Они начинают настаивать, что брака у товара нет или в его появлении виноват сам владелец, что все характеристики были указаны заранее. Все вышеперечисленное — прямое нарушение прав. Поэтому потребитель может не только добиться возврата товара, но и взыскать компенсацию (ст. 13-15 ЗоЗПП).

Какие бывают дополнительные выплаты:

• неустойка — 1% цены товара за каждый день просрочки;
• возмещение морального вреда;
• штраф в размере 50% от суммы, присужденной судом в пользу потребителя;
• компенсацию всех затрат.

Важно каждое действие фиксировать письменно. Даже если просят обратиться позже или оставить товар, а руководство как освободится, займется вопросом. Необходимо настаивать, чтобы претензию приняли и обязательно поставили подпись на экземпляре покупателя. Это позволит доказать документально правоту в суде. Следует записывать все: день, когда товар забрали; срок, за который обещались починить/обменять или вернуть деньги; дату начала просрочки. Любая информация может оказаться полезной для судебных разбирательств.

Бывает так, что срок, установленный продавцом, прошел, но он говорит, что товар можно забрать. Ни в коем случае нельзя потакать нарушению. Если идти до конца, можно получить значительно больше.